萬達(dá)豪宅物業(yè)希望能提供高貴服務(wù)，塑造服務(wù)形象，打造奢華品牌，彰顯尊貴品質(zhì)，引領(lǐng)國內(nèi)豪宅物業(yè)發(fā)展新趨勢。為了給業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主盡享高端的圈層生活，我們提出了“至誠至尊，無微不至”的工作目標(biāo)。

五星銷售服務(wù)，體驗高尚品質(zhì)

萬達(dá)豪宅物業(yè)致力于構(gòu)筑以五星級管家式服務(wù)為核心、全方位滿足客戶不同需求的超前服務(wù)體系。超前的服務(wù)體系體現(xiàn)在銷售前期我們的物業(yè)服務(wù)就已全面介入，所提供的一切服務(wù)都以尊貴、榮耀為前提，并從專業(yè)角度提供銷售現(xiàn)場的各類五星級酒店式服務(wù)，提高客戶現(xiàn)場體驗感和美譽度。

1、五星級禮仕服務(wù)

服務(wù)形象：秩序維護人員整齊劃一的身高，奪目得體的制服，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的動作，舉手抬足間展現(xiàn)的是剛毅、果敢的準(zhǔn)軍人氣質(zhì)和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象。

車輛引導(dǎo)：規(guī)范的交通引導(dǎo)手勢，恰如其分的車門開啟及客戶下車頭部保護，為需要的客戶提供代客泊車服務(wù)。

參訪路線伴護：沿客戶參訪路線提供秩序護送、交通指引。

出租車尋呼服務(wù)：及時記錄下客戶乘坐出租車車牌，以便客戶遺留物品時可及時追回，并為離開銷售中心的客戶提供叫車服務(wù)。

溫馨的關(guān)懷服務(wù)：為自駕車的客戶提供遮陽擋板，為雨雪天氣來的客戶提供雨傘，為需要幫助的客戶提供協(xié)助。

2、五星級吧臺及樣板間服務(wù)

服務(wù)形象：吧臺客服人員按酒店禮儀規(guī)范保持服務(wù)姿態(tài)，每一次服務(wù)、每一個動作、每一次微笑，都體現(xiàn)五星級酒店般服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。

多樣化的飲品茶點供應(yīng)：每天向來往客戶提供水、茶、咖啡、各式飲料、果汁等不少于三種飲品備選，并根據(jù)天氣情況及實際需要提供冰品甜點和茶點服務(wù)。根據(jù)氣候提供冰、冷、熱消毒毛巾服務(wù)。

一分鐘服務(wù)響應(yīng)：客戶落座一分鐘之內(nèi)就有客服人員上前詢問并提供服務(wù)，客戶起身離開1分鐘之內(nèi)就有專人清理客戶留下的杯碟，以便以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶的到來?？蛻舻拿恳淮涡枨?，客服人員都要在最短的時間內(nèi)響應(yīng)。

五星級體驗式樣板間服務(wù)：回答客戶提出的各類物業(yè)服務(wù)咨詢，介紹樣板間及相關(guān)項目公司營銷部確定的戶型介紹內(nèi)容等，及時了解客戶的參觀感受、意見和需求。

五星級清潔服務(wù)：依據(jù)五星級酒店公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對營銷現(xiàn)場各個作業(yè)區(qū)域進行不間斷、多頻次清潔服務(wù)，保持地面整潔光亮，保持桌面隨走隨清?？陀眯l(wèi)生間安排專門的服務(wù)人員，配備洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、梳子、護手霜、干手機、自動噴香器等五星級酒店配套設(shè)施。

五星管家服務(wù)，營造獨特魅力

萬達(dá)豪宅物業(yè)管理核心為五星級管家式服務(wù)。這種服務(wù)除了履行傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)職責(zé)之外，更把服務(wù)進一步深入延伸至業(yè)戶的家居生活和工作之中。

一站式專屬管家服務(wù)。專屬管家為業(yè)主提供專職貼身式服務(wù)，切實保障業(yè)主的居住生活質(zhì)量，并導(dǎo)入五星級物業(yè)服務(wù)、家庭秘書、商務(wù)秘書等高端定制服務(wù)內(nèi)容，最大限度地呵護業(yè)主生活的每一個細(xì)節(jié)。

五星級接待禮賓服務(wù)。大堂每天16小時全程迎賓服務(wù)，制定完整規(guī)范的豪宅管家服務(wù)規(guī)程，對迎賓管家每一項服務(wù)項目、每一個動作都進行專業(yè)培訓(xùn)，以最誠摯的態(tài)度獻給業(yè)主，全身心的提供尊榮禮賓待遇。

五星級居家物業(yè)服務(wù)。提供業(yè)主喬遷迎新、來客過濾、訪客引領(lǐng)、夜間陪護、維修全程監(jiān)管、車輛代維、業(yè)主及家人慶生、廚師預(yù)約、餐品定制、特約咨詢、家人關(guān)懷、歸家即住、健康關(guān)愛咨詢、房屋托管、出行接送、室內(nèi)花藝養(yǎng)護、寵物寄養(yǎng)、私人出游咨詢、私人Party、代繳代購、安全特護、特約商務(wù)、生活及配套信息查詢等服務(wù)。

24小時貴賓專屬熱線。24小時不間斷提供專屬管家全方位的貼身式物業(yè)管理和服務(wù)，盡可能滿足業(yè)主的合理個性化需求,體現(xiàn)專屬服務(wù)的尊崇和榮耀。

“5341”快速反應(yīng)服務(wù)。“5341”有別于常規(guī)管理，主要體現(xiàn)出快速服務(wù)反應(yīng)機制：“5”，接到業(yè)主電話后5分鐘內(nèi)反應(yīng)到位；“3”，一般問題30分鐘內(nèi)解決；“4”，30分鐘無法解決的，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時內(nèi)力求解決；“1”，需協(xié)調(diào)外部單位解決的，于1日內(nèi)向客戶作出反饋與承諾。

注重內(nèi)外兼修，保障服務(wù)品質(zhì)

我們內(nèi)外兼修，在積極進行對外服務(wù)建設(shè)的同時，苦練內(nèi)功，努力加強對服務(wù)體系的完善和保障。

建立服務(wù)體系。制度建設(shè)方面，我們根據(jù)集團制度體系建設(shè)要求，在2011版商業(yè)管理制度基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)和萬達(dá)豪宅自身獨特產(chǎn)品特點，制定了符合萬達(dá)豪宅運營所需的各項工作指引、制度規(guī)范，覆蓋豪宅物業(yè)管理中的前期介入、營銷配合、入伙管理以及日常營運的各個階段，遵循流程化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，各項日常營運工作已全面開展。

為保障員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范，我們針對不同階段制定具體的培訓(xùn)計劃及實施方案，并加強對豪宅服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)和專業(yè)指導(dǎo)。為檢驗各豪宅項目實際培訓(xùn)成果，以及對標(biāo)準(zhǔn)化制度流程的掌握程度，我們根據(jù)各階段性考核權(quán)重定期或不定期的實施檢查及考核，考核半徑覆蓋已開業(yè)營運以及當(dāng)年即將入伙的各萬達(dá)公館項目。

進行模塊化管理。根據(jù)集團和商管總部對各階段性時間節(jié)點的管控，以及集團關(guān)于《綜合體項目計劃模塊化管理辦法》具體實施內(nèi)容，我們制定各階段的模塊化管理的具體實施要求，要求在規(guī)定時間內(nèi)達(dá)成階段性成果。在日常營運管理階段，我們更強化對豪宅物業(yè)主要職能體系的現(xiàn)場管控，制定各職能體系管控模塊及日常服務(wù)規(guī)范實施標(biāo)準(zhǔn)化模塊，確保各主要職能充分發(fā)揮自身的服務(wù)特點，并根據(jù)已制定的制度體系強化各職能的規(guī)范化運作與指引。

服務(wù)宣傳策劃。我們通過對萬達(dá)普通物業(yè)和萬達(dá)豪宅物業(yè)不同層面和服務(wù)層次的VI梳理，形成一個直觀簡潔的VI形象，最終形成 “萬達(dá)公館，尊享生活無所不在”的服務(wù)理念和服務(wù)特色，對以往的豪宅制服也進行了梳理和更替。

同時，我們通過入伙儀式的策劃及開展，體現(xiàn)萬達(dá)公館對客戶的重視及尊重，加強客戶對萬達(dá)豪宅服務(wù)品牌的認(rèn)可；通過社區(qū)文化活動的組織和策劃，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，加強與業(yè)主間的溝通與交流，為業(yè)主搭建相互認(rèn)知和社交的平臺，逐漸形成萬達(dá)豪宅特有的社區(qū)文化，以文化來達(dá)到品牌的最終提升。

品牌管控。為把好品質(zhì)管控關(guān)，我們加強各項工作檢查力度和頻度，通過聘請全球知名物業(yè)顧問公司有針對性對豪宅物業(yè)管理進行專項顧問和會診，通過專業(yè)第三方調(diào)查評估公司對豪宅物業(yè)管理進行的滿意度調(diào)查，客觀有效地反映目前萬達(dá)豪宅的物業(yè)管理水平，然后結(jié)合豪宅物業(yè)管理服務(wù)團隊三級自查及第三方物業(yè)顧問公司、咨詢公司的評估報告，現(xiàn)場進行糾偏整改，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，同時加強與業(yè)主的互動，不斷提升業(yè)主對萬達(dá)豪宅物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。